تیرداد نیوز

کد خبر: ۶۰۸۱
تاریخ انتشار: ۱۲ آبان ۱۳۹۸ - 03 November 2019
در قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد مصوب 28/09/1396 به"رویکرد نوین استانداردسازی" اشاره شده و در ماده 45 این قانون احقاق ضرر و زیان مصرف‌کنندگان به قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مصوب 15/07/ 1388 ارجاع داده شده است.

همچنین در این قانون به سازمان ملی استاندارد تکلیف شده که نسبت به تهیه و تدوین راهبرد ملی کیفیت نیز اقدام نماید. می‌خواهم درباره ابعاد مختلف این رویکرد و ماهیت و محدوده قوانین دیگر مرتبط به کیفیت محصولات و نحوه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان صحبت داشته باشیم و از دیدگاه انجمن مدیریت کیفیت ایران نقاط ضعف و قوت این قوانین را مورد بحث و بررسی قرار دهیم.
روشن است که تحلیل کامل این موضوع نیازمند زمان بیشتری است، اما این آمادگی در انجمن وجود دارد که در آینده موضوع"کیفیت این قوانین" را در یک میز گرد تخصصی با حضور کارشناسان مرتبط با موضوع و در حضور اصحاب رسانه مورد تجزیه و تحلیل عمیق‌تری قرار دهیم.
در ابتدا لازم می‌دانم توضیحاتی اجمالی در مورد رویکرد نوین استانداردسازی با هدف توسعه کیفیت و استاندارد سازی در جهان و جایگاه قوانین مرتبط به حقوق مصرف‌کنندگان به عنوان حمایت اجرای آن به عنوان ضمانت اجرای آن ارائه نمایم(توضیحات بیشتر در مقاله رویکرد نوین استاندارد سازی که در سال 1397 در مجله کیفیت و مدیریت به چاپ رسید، از طریق دبیرخانه انجمن قابل دسترسی است).
در رویکرد قدیمی مشابه آن چه هنوز در کشور ما جاری است حکومت در قامت دولت، مسئول کنترل کیفیت کالاها در جریان تولید و عرضه بوده و از جایگاه تعزیراتی به موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کننده توجه می‌نماید.
در این رویکرد، حکومت مسئولیت کنترل کیفیت و ایمنی محصولات و کالاها در جریان تولید و عرضه را به عهده داشته  و مصرف‌کنندگان  جایگاه غیر فعال و انفعالی دارند. تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان نیز خود را تنها پاسخگوی رعایت استانداردها و مقررات دستگاه‌های نظارتی شناختع و در مقابل مصرف‌کنندگان مسئولیت جدی را احساس نمی‌نمایند.
در مقابل، رویکرد نوین بر تمرکز بر استانداردسازی و حمایت قانونی از حقوق مصرف‌کنندگان متمرکز بوده و قطعاً تفاوت اصولی با مفاد قوانین مشابه در کشور ما دارد این رویکرد فضایی را ایجاد می‌کند که تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان از ترس قدرت زیاد مصرف‌کنندگان برای احقاق حق خود و جبران خسارات احتمالی ممکن است به صدها میلیون دلار نیز بیانجامد. با انجام خودارزیابی و خوداظهاری به دنبال کنترل و تضمین کیفیت محصولات خود بوده و سعی می‌کنند علاوه بر رعایت دقیق ابعاد  کیفیت، از وحشت اقامه دعاوی مصرف‌کنندگان، کنترل و تضمین کیفیت محصولات و کالاهای خود را با دقت به عهده گرفته و به نظام استانداردسازی برای ایجاد فضای امن برای ادامه حیات خود پناه برده و با دریافت گواهی‌ نامه‌های مربوطه و ایجاد پوشش‌های بیمه‌ای تا حدی خود را برابر مصرف‌کنندگان و حقوق کیفی و کمی آن‌ها حفاظت نمایند. نمای این رویکرد در نمودار زیر مشاهده می‌شود.
بر اساس این رویکرد تولیدکننده و توزیع‌کننده موظف به رعایت استانداردهای تضمین و کنترل کیفیت در ابعاد بسیار گسترده و  در مورد تمامی محصولات خود شده و برای جبران خسارت‌های اهتمالی وارده به مصرف‌کنندگان پوشش بیمه‌ای مناسب خریداری نمایند.
قانون جدید تقویت و توسعه نظام استاندارد با نیازهای روز استانداردسازی کشور(به جز مواد پایانی آن که جایگاه تعزیراتی برای سازمان استاندارد تعیین می‌نماید) با مدل‌ها و رویکرد های نوین جهانی فاصله زیادی ندارد اما موفقیت در توسعه کیفیت و  استانداردسازی در کشور وابستگی تام و تمام به تدوین، تصویب و اجرای این قانون به همراه تدوین و اجرای یک قانون جامع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان دارد.
با توجه به چالش‌های موجود در کیفیت و ایمنی محصولات در کشور، انجمن مدیریت کیفیت بر آن شد تا قوانین جاری در خصوص کیفیت کالاها و نقاط قوت و ضعف این قوانین به خصوص"قانون حمایت از مصرف‌کنندگان" را بررسی و تفاوت‌های آن‌ها را با قوانین مشابه در جهان معین نماید.

در حال حاضر قوانین زیر در مورد کیفیت قوانین مرتبط با حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در کشور جاری می‌باشد:
1. قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مصوب 09/08/1388
اولین لایحه این قانون در سال 1374 با استفاده از قوانین مشابه در کشورهای دیگر تقدیم مجلس شورای اسلامی شد ولی پس از مدتی بررسی مجلس رأی بر تعلیق تصویب این قانون به مدت شش ماه داد ولی در عمل تصویب این قانون در  سال 1388 پس از تغییرات گسترده در محتوای آن و رقیق کردن نحوه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان صورت گرفت. مجری این قانون سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدگنندگان تعیین شد و ابزار اجرایی آن در قالب تشکیل انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان معین گردید. متاسفانه در عمل این قانون هیچگاه نتوانست مأموریت تعریف شده را در احقاق حقوق و جبران ضرر و زیان مصرف‌کنندگان اجرا نماید.
برای تحلیل این موضوع انجمن مدیریت کیفیت ایران در تاریخ 18 تیرماه 1398 اقدام به برگزاری میزگرد تخصصی با حضور کارشناسان و مسئولین مرتبط با موضوع از جمله سازمان‌های زیر نمود:
- سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان
- سازمان تعزیرات حکومتی
- سازمان ملی استاندارد ایران
- اتاق بازرگانی صنایع، معادن و کشاورزی تهران
- مرکز رتبه‌بندی اتاق ایران
- وکلای دادگستری وارد به موضوع
نتیجه این میزگرد تحلیلی در گزارش مفصلی تدوین و در دسترس خبرنگاران عزیز قرار دارد.

2. قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد
همانطور که در ابتدای این بحث مطرح شد این قانون در 11/07/1396 به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید و در رابطه با کیفیت و ایمنی محصولات و نحوه استانداردسازی آن‌ها مواد مختلفی را در سطح موضوعات جهانی آن مطرح می‌نماید. البته در این قانون برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به جز اشاره و ارجاع به قانون حمایت از مصرف‌کنندگان مصوب 1388 مواد خاصی را ندارد اما در مورد مسئولیت‌های تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان کالاهای غیر استاندارد با نگاه تعزیراتی موادی را دارا بوده و جرائمی را مشابه دستگاه‎های اجرایی دیگر تعیین می‌نماید.
 
3. قانون نظام صنفی کشور مصوب مرداد ماه 1396
این قانون که عملا حاکم بر نحوه کسب و کار در کشور است مهم‌ترین قانون از بابت حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به شمار می‌رود. اما متأسفانه این قانون نیز به جای پرداختن به حقوق مصرف‌کنندگان در مقابل مسئولیت‌های تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان بیشتر با نگاه تعزیراتی، وظایف دستگاه‌های اجرایی مرتبط به موضوع از جمله وزارتخانه‌های مختلف، اتاق اصناف و تشکیلات نظارتی بر آن‌ها را معین و جرائم متخلفین و خطاکاران را تعیین می‌نماید.
لازم به ذکر است که این قانون بعضی مواد اصلی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان را ملغی اعلام کرده و در عمل قانون مزبور را از کارآرایی لازم می‌اندازد.

4. قانون تعزیرات حکومتی مصوب 23/12/1367
این قانون نیز همانطور که از نام آن پیداست ضمیمه تعزیراتی دارد و تمرکز آن بر امور توزیع‌کنندگان بوده و بیشتر مسائلی از جمله گران‌فروشی و احتکار را طرف توجه دارد.
بیشترین مورد آن در مورد جرائم مالی و تنبیهات اجرایی متخلفین است.
لازم به ذکر است که این جرائم مالی در صورت پرداخت به حساب خزانه واریز می‌گردد. تنها جند ماده‌ای در مورد احقاق حقوق و جبران ضرر و زیان مصرف‌کنندگان بدون توضیحات کافی دارد.

5. قانون تعزیرات حکومتی امور بهداشتی و درمانی مصوب 24/ 12/ 1367
این قانون مشابه قانون تعزیرات حکومتی است ولی توجه آن به مسائل بهداشتی و درمانی است از جمله امور پزشکی، توزیع دارو و امور داروخانه‌ها و ملزومات پزشکی و آزمایشگاهی است و صرفاً عدد جرائم و میزان جریمه‌های نقدی و غیرنقدی را معین می‌نماید.

6. قانون مسئولیت مدنی مصوب 07/02/1339
این قانون اصلی‌ترین قانون کشور برای جبران خسارت مصرف‌کنندگان به شمار می‌رود.
ماده 1- این قانون به شرح زیر است
هرکس بدون مجوز قانون عمداً یا در نتیجه بی‌احتیاطی به جان یا سلامتی یا مال یا آزادی یا حیثیت یا شهرت تجاری یا به هر حق دیگر که به موجب قانون برای افراد ایجاد گردید، لطمه‌ای وارد نمایدکه موجب ضرر مادی یا معنوی دیگری شود مسئول جبران خسارت ناشی از عمل خود می‌باشد.
این قانون به دلیل قدیمی بودن با وجود ثبت قانونگذار در زمان خود، متأسفانه کارایی ظرفیت‌های لازم را برای اجرای ماده 1 فوق نداشته و ممهمتر از آن در ماده 11 ادارات و مؤسسات دولتی و کارکنان آن‌ها را از اجرای کامل ماده 1 فوق‌الذکر معاف می‌نماید.

7. قانون تجارت مصوب تیرماه 1307
این قانون در عمل برخلاف نام آن باید مباحث مربوط به خرید و فروش را در برگیرد صرفاً برای تعیین شرایط بنگاه‌های تجاری تنظیم شده و هیچگونه ورودی به مباحث مربوط به کیفیت و ایمنی محصولات و مسئولیت‌های تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان در مقابل حقوق مصرف‌کنندگان و نحوه حمایت و جبران زیان‌های وارده به آن‌ها را در بر نمی‌گیرد.

8. لایحه قانون تجارت(مطرح در مجلس شورای اسلامی)
با توجه به طرح این لایحه در مجلس و بازنگری جامع قانون تجارت قبلی این تصور وجود داشت که این قانون امور مربوط به عملیات تجاری تحت نام قوانین خرید و فروش کالا که شامل تولید محصول و عرضه آن هم می‎شود را نیز طرف توجه قرار دهد.
متأسفانه بررسی این لایحه مشخص می‌نماید که این قانون نیز همان قانون قبلی صرفاً شرایط بنگاه‌های تجاری را شامل نحوه تأسیس و اداره آن‌ها که به قانون ثبت شرکت‌ها و بنگاه‌های تجاری نزدیک‌تر است را پوشش می‌دهد.

** نتیجه‌گیری
با بررسی‌هایی که انجمن مدیریت کیفیت ایران در مورد قوانین مرتبط با موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به عمل آورده است مشخص شد که در کشور متأسفانه قانون دقیق و مشخصی برای تعیین حدود ظرفیت‌های تولیدکنندگان و فروشندگان و محدوده حقوق مصرف‌کنندگان و نحوه جبران خسارات وارده به آن‌ها به صورت تخصصی وجود ندارد. بلکه بجز قانون مسئولیت مدنی مصوب 1307، قوانین دیگر با متمرکز شدن بر روی وظایف ارگان‎های مسئول تنظیم بازار که شرح آن‌ها در بالا ذکر شد به صورت ضمنی به بعضی حقوق مصرف‌کنندگان اشاره دارد. در حالیکه قوانین مدرن جهان که حاکم بر این موضوعات می‌باشد غالباً در قالب قوانین مرتبط به خرید و فروش کالا تنظیم شده و در حال حاضر در جهان در جریان اجرا می‌باشد.
لازم به ذکر است که اتحادیه اروپا و کشورهایی که در حال داد و ستد با کشورهای این اتحادیه مشابه ترکیه، عراق، امارات و .... موظف به رعایت مفاد این قانون می‌باشند.
 
ابعاد قانون خرید و فروش، مبنای قانونی تولید و عرضه کالای با کیفیت، تأمین‌کننده حقوق مصرف‌کنندگان
برای اینکه حقوق مصرف‌کنندگان در یک کشور به درستی تأمین و یا بهتر بگوییم تضمین شود باید ارکان زیر وجود داشته باشد:
- قوانین جامع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان.
- استانداردهای اجباری محصول که به صورت جبری ایمنی، بهداشت و سلامت کالا را پوشش دهد.
- تدوین استانداردهای ارزیابی انطباق
- انجام ارزیابی انطباق و علامت‎گذاری محصولات.
- وجود نظام‌های کنترل بازار و عوامل توزیع.
- وجود قوانین و نظام قضایی خاص برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان.
- بیمه اجباری مسئولیت تولیدکننده و عرضه‌کننده.
 
* سیر تکاملی قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان
سابقه قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به تاریخ مدنیت انسان باز می‌گردد، خصوصاً در مفاهیم دینی ما نیز از 1400 سال قبل قوانینی در کتاب آسمانی و تعالیم پیامبر(ص) و ائمه(ع) تحت عنوان حقوق مردم ذکر شده است که در واقع قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان محسوب می‌شود. اما رویکرد نوین قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان سابقه‎ای 60 ساله دارد و از کشور امریکا آغاز گردیده است و از آنجا که نظام بازار آزاد در این کشور حاکم است قوانین حمایت از حقوق مصرف‎کنندگان نیز برپایه نظام بازار آزاد شکل گرفته‌اند.
اساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در امریکا که پایه قوانین مترقی‌تری در اتحادیه اروپا گردید، ایجاد ظرفیت قانونی برای انجام شکایت حقوقی در جهت جبران خسارات وارده به مصرف‌کننده کالا یا خدمات در مقابل زیان زننده اعم از تولیدکننده، واردکننده و یا فروشنده می‌باشد.
به این ترتیب که وقتی شخصی ضایعه یا خسارتی از کالا یا خدمات معیوب متحمل می‌شود لزومی به تأمین دلیل برای اثبات تغییر طرف مقابل ندارد، در واقع این فرد با توجیه خسارات وارده و ارتباط آن با زیان‌وارده، تولیدکننده یا عرضه‌کننده را موظف به موظف به ارائه دلایل برائت خود در قالب رعایت مقررات و استانداردهای اجباری و مفاد اظهارنامه‌های مربوطه می‎نماید.
این روش قضایی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در سیر تحول و تکامل خود اواخر دهه 70 میلادی در اروپا با موضوع یک قانون جامع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مطرح و کشورهای اروپایی به تدریج قوانین خود را با رویکرد نوین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تطبیق دادند که در حال حاظر در قالب قوانین حاکم بر امور خرید و فروش تبیین شده است.
با شکل‌گیری اتحادیه اروپا و از دهه 1980 و طرح موضوع یکپارچه شدن قوانین اقتصادی در کل اتحادیه اروپا، قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مراحل مختلفی را طی کرده که این تحول و تکامل هنوز هم ادامه دارد به عنوان مثال در سال 2002 میلادی مواد کشاورزی نیز به شمول قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان پیوست و درآخرین تحول در کشور ایتالیا، وجود سیستم‌های تضمین کیفیت استاندارد در دفاعیات تولید‌کنندگان در برابر شکایات مصرف‌کنندگان، اجباری گردید.
از آنجا که واردکنندگان کالا به اروپا مشابه تولیدکنندگان نیز مشمول کلیه تبعات قانونی مربوطه می‌شوند و عملاً حیطه نفوذ قانون جامع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به خارج از اتحادیه اروپا نیز گسترش یافته و پیش‌بینی می‌شود این قوانین و روش‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به زودی به روشی جهانی تبدیل شوند، هرچند که هم اینک این روش یعنی قوانین سخت‌گیرانه برای حمایت از حقوق مصرف‌‌کنندگان علاوه بر اتحادیه اروپا و امریکا در کشورهای صنعتی دیگری نظیر استرالیا، ژاپن، کره جنوبی و حتی ترکیه در حال اجرا است.
 
* ابعاد گوناگون قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان
قوانین نوین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در چهار بعد به طور جامع موادی را در بر می‌گیرد که این ابعاد عبارتند از قانون مسئولیت محصول، قانون ایمنی محصول، قانون ایمنی مواد غذایی و دارویی و قانون کیفری اظهار نادرست.
 
* وظیفه تأمین دلیل
همان‌طوری که اشاره شده در قوانین نوین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و در دعوای مطالبه خسارت زیان‌دیده فقط باید ثابت کند که به او زیان وارد شده و زیان به طور متعارف(عرفی) ناشی از عیب یا نقص کالا یا خدمات بوده است.
نکته جالب در این روش قانونی آن است که زیان‌دیده برای اثبات زیان خود نیاز به مدارک متعدد نداشته و بر مبنای عرف جامعه اثبات خسارت می‌کند. بنابراین کار بسیار ساده‌ای برای اثبات خسارت خود دارد و در مقابل تولیدکننده و عرضه‌کننده کالا بر اساس گزارشات خوداظهاری قبلی موظف به اثبات اجرای مقررات و استانداردهای اجباری حاکم بر امور خود با اقامه مستندات و دلایل محکمه‌پسند می‌باشد و در صورت هرگونه قصور احتمالی موظف به جبران خسارات وارده به مصرف‌کننده می‌باشد.
 
* قانون مسئولیت محصول
براساس این قانون اشخاص مسئول در مقابل محصول عبارتند از: تولیدکنندگان محصول، کسی که نام یا علامت تجاری یا هر نوع مشخصه خود را به نحوی به جای تولیدکننده قرار داده و بر روی محصول ثبت می‌کند، کسی که محصول را از یک کشور خارجی به منظور تجارت و یا ارائه به اشخاص دیگری وارد می‌کند.
بر اساس این قانون عرضه‌کنندگانی که مانند فروشگاه‌های بزرگ زنجیره‌ای سفارش ساخت کالا با نام تجاری خود را می‌دهند و یا واردکنندگان به اندازه تولیدکنندگان در برابر محصولات مسئولیت خواهند داشت، هر چند که واردات به صورت محدود و حتی در قالب هدیه به اشخاص باشد از سوی دیگر براساس این قانون تولیدکننده تعریف گسترده‌تری دارد.
 
* تعریف تولیدکنندگان
در قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تولیدکننده به کسی که محصولی را تولید می‌کند و یا در صورتی که محصول تولیدی نبوده و تحصیل یا استخراج می‌شود به کسی که محصول را تحصیل و یا استخراج می‌کند و در صورتی که محصول تولیدی، تحصیل شده یا استخراج شده نباشد و فقط بخش‌هایی از آن و با ویژگی‌های اصلی آن حاصل یک فرایند صنعتی باشد، برای مثال محصولات کشاورزی به کسی که آن فرایند را اجرا می‌کند، اتلاق می‌شود.
 
* مسئولیت ثانویه راهی برای مبارزه با قاچاق
در قوانین نوین حمایت از حقوق مصرف‌کننده برای اینکه زیان وارده به مصرف‌کننده دقیقاً از سرچشمه تولید و عرضه کالا یا خدمات ناقص تأمین شود مسئولیت ثانویه مطرح گردیده است که براساس آن هر کسی که محصول معیوبی را به فردی عرضه کند و موجب صدمه یا زیان به وی و یا اشخاص دیگری توسط وی شود و نتواند ظرف مدت درخواست شده توسط زیان‌دیده، عرضه‌کننده قبلی(اعم از اینکه در آن زمان وجود داشته باشد یا خیر) را معرفی نماید، مسئول شناخته شده و موظف به تأمین خسارت‌های درخواستی شخص زیان‌دیده است به این ترتیب در چرخه تولید و توزیع، شفافیت لازم در مسیر حرکت و ردگیری کالا و خدمات از ابتدا تا زمان مصرف وجود دارد به عبارت دیگر همه واسطه‌ها از بیم آنکه مسئولیت عواقب کالای معیوب برعهده آن‌ها قرار گیرد معاملات خود را شفاف و قانونی انجام داده و مستندات کافی را دریافت می‌کنند، همین مسأله تا حد بسیار زیادی مانع گسترش قاچاق در کشورهای دارای قوانین جامع حمایت از حقوق مصرف‌کننده می‌شود.

* انواع عیب و نقص
عیوب در قوانین حقوق مصرف‌کنندگان بر سه نوع‌اند، عیوب تولید، عیوب طراحی، عیوب اعلام عیب و نقص محصول، نکته جالب توجه هم ردیف قرار داشتن عیوب تولید، طراحی و عدم اعلام عیب و نقص محصول در این است که همین مسأله باعث می‌گرددکه طراحی‌های صنعتی با دقت زیادی صورت گرفته و بخش طراحی در کشورهای پیشرفته هر روز تکامل بیشتری یابد از طرفی اصل صداقت در معاملات و جلوگیری از غش در معامله نیز در فرهنگ مبادلات تجاری تبدیل شود.
 
* تضمین کیفیت اصل اساسی حمایت از حقوق مصرف‌کننده
همانطوری که گفته شد تمامی کشورهای اتحادیه اروپا و بسیاری از کشورهای طرف معامله با آن‌ها هم اینک داشتن نظام مؤثر تضمین کیفیت منطبق بر استانداردهای پذیرفته شده را برای تولیدکنندگان خود به یک اصل اجباری تبدیل نموده‌اند، به این معنا که، چنانچه تولیدکننده فاقد نظام تضمین کیفیت مؤثر باشد و مورد شکایت مصرف‌کننده قرار گیرد، هیچ دفاعی از وی پذیرفته نخواهد شد.
به عبارت دیگر چنانچه به‌رغم رعایت مقررات و استانداردها حتی چند محصول از هزاران محصول موجب ضرر و زیان به مصرف‌کننده شود، تولیدکننده باید زیان وارده را جبران نماید بنابراین تولیدکنندگان و حتی عرضه‌کنندگان نمی‌توانند تنها به کنترل کیفیت محصول بسنده نمایند، بلکه باید به دنبال تضمین کیفیت و نقص صفر(Zero defect) در تولید کالای خود باشند.

* مسئولیت در مقابل عیوب طراحی
همانطور که گفته شد عیب و نقص محصول تنها به تولید مرتبط نبوده و عیوب طراحی نیز همانند عیب تولید محسوب می‌شود بنابراین در صورت عیب در طراحی تمامی محصول تولید شده دارای عیب و نقص بوده و عرضه‌کننده مجبور است محصول تولید شده را معدوم و از عرضه آن جلوگیری نماید و در صورت عرضه موظف به جمع‎آوری محصول توزیع شده و رفع اشکال و پرداخت غرامت خواهد بود.

* مسئولیت اطلاع‌رسانی
تولیدگنندگان و عرضه‌کنندگان باید عیوب و نقایص محصول و نکات لازم جهت مواجهه با آن‌ها و نیز خطرات ناشی از مصرف را جهت اطلاع عموم مصرف‌کنندگان اعلام نمایند. در واقع تولیدکنندگان مؤظف‌اند تمامی نکاتی را که مصرف‌کنندگان در مورد کالا باید بدانند تا زیانی متوجه آن‌ها نشود رابه اطلاع مصرف‌کنندگان خود برساند.
همچنین تولیدکنندگان موظف‌اند با علامت‌گذاری مناسب و ارائه اطلاعات صحیح و صادقانه و اطلاعات لازم در مورد خطرات ناشی از استفاده غلط و نحوه جلوگیری از خسارت‌های احتمالی را به اطلاع مصرف‌کنندگان خود برساند، امروزه در اروپا حتی استانداردهایی برای اندازه علامت‌ها و نحوه علامت‌گذاری و نیز نوشتن نکات ضروری تعیین گردیده است که تولیدکنندگان موظف به رعایت آن هستند و چنانچه در این اطلاع‌رسانی صداقت را رعایت نکند با قانون کیفری اظهار نادرست مواجه شده و بایستی در محاکم کیفری پاسخگوی اظهار غلط و نادرست خود باشد در واقع اظهار نادرست در قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان جرمی به مراتب بیشتر خود نقص و عیب محصول دارد.

* مسئولیت ایمنی
براساس تعریف محصول معیوب، عبارت از محصولی است که ایمنی آن کمتر از حد مورد انتظار بوده و احتمال خسارت به اموال و صدمه به اشخاص و حتی فوت آن‌ها را ایجاد نماید
در مسئولیت ایمنی کالا چنانچه شخصی کالایی را عرضه نماید که ایمنی عمومی را رعایت نکرده و یا حتی با عرضه آن موافقت نماید یا خودش آن کالا را فرآوری کرده باشد، و یا حتی آن را در معرض دید مصرف‌کنندگان در جهت عرضه قرارداده باشد و یا عرضه آن را تایید کرده باشد مسئول شناخته می‌شود.

* خسارت قابل ادعا
در قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کننده، برای جبران خسارات وارده به مصرف‌کنندگان مبلغی به عنوان سقف خسارت در مقابل هر محصول تعریف شده که در اتحادیه اروپا تعیین سقف خسارت‌های ناشی از ارائه کالاهای معیوب و ناقص به عهده خود کشورها می‌باشد ولی این سقف نباید از یکصد میلیون یورو برای هر محصول کمتر باشد.

* قانون مسئولیت کیفری
همانطوری که گفته شد مسئولیت اظهار نادرست، جرمی کیفری بوده و کسی که در جریان کسب و یا تجارت اعمال زیر را انجام دهد مسئولیت کیفری دارد.
1. مشخصات تجاری غلط و نادرستی را برروی کالا ثبت و یا اعمال نماید.
2. کالایی را مشخصات تجاری غلط بر روی آن ثبت و یا اعمال شده باشد را عرضه نماید.
در واقع مسئولیت در این قانون متوجه تولیدکننده و عرضه‌کننده علی‌السویه است.

* دفاعیات تولیدکنندگان
در اتحادیه اروپا وقتی مصرف‌کننده‌ای از تولیدکننده‌ای به دلیل عیب و نقص کالا شکایت می‌کند، تولیدکننده فقط بر سه محور و دلیل می‌تواند از خود دفاع نماید.
1. عیب به دلیل انطباق اجباری با مقررات و استانداردها به وجود آمده باشد(علت وقوع عیب و نقص و الزامات استانداردهای اجباری باشند)
2. دزدیده شدن محصول از محل تولید قبل از اتمام بازرسی و کنترل کیفیت.
3. عدم امکان تشخیص عیب محصول در مدت زمانی که در اختیار تولیدکننده بوده به دلیل نبودن دانش فنی لازم در آن مقطع زمانی
 
* اهمیت مدل‌سازی برای تدوین قانون
قانون حمایت از مصرف‌کنندگان نیز همانند هر موضوع دیگری در اقتصاد برای مؤفقیت خود نیازمند مدلی است که با پیروی از آن مدل بتواند پاسخگوی نیازهای قانون کشور در راستای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و نیز اعتلای اقتصاد ملی باشد.
همانطوری که در مقالات قبلی نیز اشاره شد، حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان جزئی از چرخه و فرایند کلی نظام استانداردسازی در یک کشور است و در واقع لازمه تحقق استانداردسازی محسوب می‌شود، بنابراین نوع نگاه کشورها به مسائل استانداردسازی در واقع نگاه آن‌ها به مساله حمایت از حقوق مشتریان ترسیم می‌کند، به طور کلی دو روش استانداردسازی و در نتیجه 2 سیاق برای حمایت از حقوق مشتری توسط حاکمیت در کشورهای گوناگون وجود دارد که یکی روش سنتی با مکانیزم انفعالی نظارت‌های دولتی و دیگری روش نوین است.
در روش سنتی، دولت‌ها نظارت‌های مستمر ولی پراکنده(که بسیار هم پر هزینه هستند) در قالب سازمان‌های نظارتی و تعزیراتی بر امور تولیدکننده و توزیع‌کننده به صورت نظارت کنترلی داشته، با وضع قوانین و مقررات سعی دارند تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان را در راستای اهداف حاکمیتی خود و حمایت ضمنی و نه متمرکز بر حقوق عامه تحت کنترل قرار دهند در این روش همچنین دولت‎ها سعی می‌کنند میزان مصرف، نحوه تدارک آن را با تنظیم عرضه و تقاضا، در بازار تحت نظم درآورند. در چنین روشی، تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان، از آنجا که نظارت‌های حکومت را سد راه منافع خود می‌بینند تلاش می‌کنند این سد را شکسته و در واقع قوانین و مقررات را دور بزنند و چون دولت‌ها حافظ حقوق مصرف‌کنندگان در جامعه محسوب می‌شوند، مصرف‌کنندگان نیز در برخورد با تضییع حقوقشان غالباً رفتاری غیر فعال از خود بروز می‌دهند و در عمل حکومت را قادر به رفع نیازها و جبران خسارات خود نمی‌دانند.
روش حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان که در قالب چندین قانون پراکنده تعریف شده است، متأسفانه نه تنها نتوانستند موجب اعاده حقوق مصرف‌کنندگان ‌گردند بلکه تولیدکنندگان را ناچار کردند به جای اتخاذ روش‌های کنترل، تضمین و توسعه کیفیت کالای خود و جلب رضایت مشتریان باشند تنها به دنبال یافتن روش‌های گریز از بازرسی‌ها و جرائم احتمالی کوتاهی‌های خود باشند که قطعا فسادآور نیز خواهد بود.
 
فرزین انتصاریان رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران
 
 
مطالب پیشنهادی
ارسال نظر
نام:
ایمیل:
* نظر:
دنیای خودرو ادامه>>